Главная Сам себе юрист

CRM СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КЛИЕНТАМИ


Сложить правильный образец будет дорого стоить. Потому что отсутствие ошибок труд, требующий опыта. Читающий невольно начинает иметь ощущения о человеке, что напечатал собственные причины, читая обращение и его содержание. В жизни письмо это заменитель личности подписавшегося. В проблемах, если решение зависит от умственного осознания это является архи влиятельным.

CRM-Система

CRM-системы, или системы управления взаимоотношениями с клиентами, используются около 20 лет. Они представляют собой определенное программное прикладное обеспечение, предназначенное для организаций, желающих автоматизировать (улучшить, ускорить) процесс взаимодействия поставщика товаров или услуг с заказчиками или клиентами.

Данные системы дают возможность увеличить продажи, оптимизировать маркетинг и улучшить обслуживание самих клиентов благодаря сохранению информации о них и истории их взаимоотношений с компанией или фирмой. CRM-система помогает также улучшить многие бизнес-процедуры, а также анализировать последующие результаты.

Система управления клиентами – не просто автоматизированная база данных или бизнес-процесс. Это еще и целая философия, в которой центром всего процесса продаж, всего бизнеса является, в первую очередь, клиент, а основные направления деятельности – это меры, направленные на поддержку эффективного маркетинга, активных продаж и качественного обслуживания клиентов.

Для поддержки такого бизнес-процесса с помощью CRM-системы осуществляется сбор информации о потребителях компании, ее поставщиках, партнёрах. Система также позволяет хранить и анализировать имеющиеся в ней данные, причем не только о внешних, но и о внутренних процессах, происходящих в компании.

Управление взаимоотношениями с клиентами и продажами (crm)

При помощи CRM-модуля системы автоматизации «Простой бизнес» можно организовать качественное управление взаимоотношениями с клиентами и процессом продаж Ваших товаров или услуг.

Добавляйте клиентов в общую базу с настроенным доступом к информации для менеджеров или импортируйте уже существующую клиентскую базу в программу. Храните историю работы с каждым клиентом, ставьте напоминания о звонках.

Быстро находите нужного клиента, сортируйте, группируйте, фильтруйте клиентов и выделяйте их цветами. Свяжите клиентскую базу с таблицами товаров и заказов .

Звоните клиентам по встроенной IP-телефонии, отправляйте e-mail, SMS или факс клиентам прямо из базы без каких-либо дополнительных настроек. С помощью автоматической записи звонков повышайте качество обслуживания Ваших клиентов.

Быстро формируйте любые документы для заключения сделки при помощи стандартных шаблонов документов или создайте свои. Стройте воронку продаж, диаграммы и графики. формируйте отчеты по продажам .

Подключите заказы с Вашего сайта к CRM. чтобы не потерять ни одну заявку.

Зарегистрируйтесь в «Простом бизнесе» прямо сейчас для повышения качества обслуживания Ваших клиентов и увеличения продаж.

Системы управления отношениями с клиентами CRM

Читайте также:

Управление отношениями с клиентами (Customer Relations Management, CRM) - это стратегия, основанная на применении таких управленческих и информационных технологий, с помощью которых компании аккумулируют знания о клиентах для выстраивания взаимовыгодных отношений с ними. Подобные отношения способствуют увеличению прибыли, т. к. привлекают новых клиентов и помогают удержать старых.

CRM - это клиент-ориентированная стратегия, с одной стороны, формирования наценки «выше рыночной» за счет обеспечения индивидуального обслуживания каждого клиента, а с другой - ориентации на долгосрочные отношения, в том числе и в ущерб краткосрочным экономическим задачам. Обе стороны «CRM-медали» требуют создания и поддержания долгосрочных отношений с клиентами на качественно более высоком, чем простая декларация «клиент всегда прав», уровне. Целью CRM является не просто увеличение объема продаж, а прибыльное «увязывание» потребностей клиента с возможностями продавца, что и требует совместной коллективной работы на клиента различных функциональных подразделений организации.

Таким образом, CRM «в большом» — это стратегия «отличительного» ведения бизнеса. CRM «в малом» — собственно информационные технологии, позволяющие формализовать и автоматизировать различные аспекты взаимодействия с клиентами подразделений маркетинга, продаж и сервисного сопровождения на основе автоматических/автоматизированных процессов (в том числе сбытовых) и единого «информационного пространства» организации. Т. е. происходит консолидация всей информации о каждом клиенте путем обмена данными с другими информационными системами. Объединяя ключевые блоки информации о контактах, организациях, сделках, заказах/проектах и связях между этими «сущностями», CRM-система позволяет, опираясь на факты, узнать все о поведении клиентов и подобрать экономически целесообразный способ их обслуживания.

На рынке присутствуют как продукты, обеспечивающие определенную узкую функциональность (например, управление контактами), так и полнофункциональные интегрированные CRM-системы, объединяющие в себе несколько модулей (в частности, модули продаж, маркетинга, сервисного сопровождения, проектного управления и электронной коммерции).

Основное отличие CRM-систем от всех остальных информационных систем предприятия состоит в следующем. Прочие системы (ERP, документооборот) минимизируют расходы и/или «наводят порядок», а значит, работают на экономичность и экономию (снижение цены покупки), тогда как CRM-системы призваны наращивать эффективность бизнеса: отбором правильных клиентов и корректным выстраиванием отношений с первого раза.

CRM-продукты, предлагаемые западными поставщиками, можно классифицировать по семи основным категориям:

- SFA (Sales Force Automation) - автоматизация деятельности торговых представителей;

- МА (Marketing Automation) - автоматизация деятельности маркетинга;

- CSA, CSS (Customer Service Automation, Customer Service Support) — автоматизация службы поддержки и обслуживания клиентов;

- Call/Contact Center Management - центры обработки вызовов, контакт-центры;

- Field Service Management - управление территориально удаленными подразделениями или пользователями;

- PRM (Partner Relationship Management) - управление взаимоотношениями с партнерами (не поставщиками, а элементами товаропроводящей сети, разделяющими риски);

- Help Desk - техническая поддержка пользователей.

SFA (Sales Force Automation) — автоматизация деятельности торговых представителей

Основой системы CRM являются приложения автоматизации продаж (Sales Force Automation, SFA). На них возлагаются следующие функции:

- ведение календаря событий и планирование работы;

- управление контактами (благодаря ему ни один важный звонок или личное обращение не будут пропущены);

- работа с клиентами (каждый клиент будет обслужен на высочайшем уровне, благодаря зафиксированной истории взаимодействия с ним);

- мониторинг потенциальных продаж (ни одна потенциальная возможность не будет упущена, каким бы плотным не было расписание сотрудника);

- поточная организация продаж (эффективное управление циклом продаж);

- повышение точности прогнозов продаж;

- автоматическая подготовка коммерческих предложений (освобождает сотрудников от рутинной работы);

- предоставление информации о ценах;

- автоматическое обновление данных о размере бонуса в зависимости от выполнения поставленных задач;

- предоставление актуальной информации о состоянии дел в региональных представительствах;

- формирование отчетов (эффективный инструментарий автоматического создания отчетов по результатам деятельности);

- организация продаж по телефону (создание и распределение списка потенциальных клиентов, автоматический набор номера, регистрация звонков, прием заказов).

МА (Marketing Automation) - автоматизация деятельности маркетинга

В современных CRM-системах SFA-приложения дополняются средствами автоматизации маркетинга (Marketing Automation, MA). Эти приложения позволяют:

- организовывать маркетинговые кампании (предусмотрены инструменты планирования, разработки, проведения и анализа результатов маркетинговых акций, как традиционных, так и через Интернет);

- создавать маркетинговые материалы и управлять ими (в том числе заниматься автоматической рассылкой);

- генерировать список целевой аудитории (создание списков потенциальных клиентов и их распределение между торговыми представителями);

- отслеживать бюджетирование и прогнозирование результатов маркетинговых кампаний;

- вести маркетинговую энциклопедию (репозиторий информации о продуктах, ценах и конкурентах).

Приложения МА предоставляют менеджерам по маркетингу мощный инструмент для разработки, проведения и анализа маркетинговых кампаний, а также осуществления других маркетинговых функций. С помощью совместно используемых MA- и SFA-приложений можно формировать рабочие планы продавцов и отслеживать их выполнение.

Пример 1. Хорошо известные всем пользователям электронных почтовых ящиков списки рассылки. Часто компания для лучшего «узнавания» интересов и потребностей своих клиентов организует подписку на рассылку новостей определенной тематики. Параллельно с рассылкой новостей компания получает возможность организовывать анкетирование потенциальных клиентов, и вести пропаганду своих товаров.

CSA, CSS (Customer Service Automation, Customer Service Support) — автоматизация службы поддержки и обслуживания клиентов

Приложения автоматизации обслуживания клиентов (Customer Service Automation & Support, CSA/CSS) в последнее время приобрели первостепенное значение, так как в условиях жесткой конкуренции удержать прибыльного клиента можно, прежде всего, благодаря высокому качеству обслуживания.

Как правило, к этой категории приложений относятся средства обработки вызовов и самообслуживания через Интернет. Приложения CSS позволяют удовлетворять индивидуальные потребности заказчиков быстро, точно и эффективно, обеспечивая выполнение следующих функций:

- мониторинг потребностей клиента (сотрудники отдела обслуживания всегда в курсе проблем и предпочтений того или иного покупателя услуг);

- мониторинг прохождения заявок (процесс отслеживается автоматически);

- мониторинг мобильных продаж (в любой момент времени можно получить информацию о качестве выполнения услуги, ее стоимости, удовлетворенности клиентов, сроках выполнения заявки и др.);

- ведение базы знаний (эффективный инструмент снижения себестоимости услуг — большинство проблем могут быть решены во время первого звонка клиента);

- контроль над исполнением сервисных соглашений (автоматическое отслеживание сроков и условий);

- управление запросами клиентов с помощью присвоения приоритетов.

Приложения CSS превращают отделы обслуживания клиентов из затратных в прибыльные. Будучи интегрированными с приложениями SFA и МА, они способствуют тому, чтобы каждый контакт клиента с компанией был использован для продажи дополнительных услуг (cross-sell) и более дорогих продуктов (up-sell).

Прочие функции:

- составление отчетов для высшего руководства;

- интеграция с ERP (с бэк-офисом, Интернетом, внешними данными);

- синхронизация данных (включая данные, хранящиеся в многочисленных портативных устройствах, серверах приложений и в различных базах);

- электронная торговля (управление закупками B2B и B2C через систему EDI, Web-сервер и другие средства);

- мобильные продажи (генерация заказов, передача информации торговым представителям вне офиса в режиме реального времени через мобильные устройства).

Call/Contact Center Management - центры обработки вызовов, контакт-центры

Call-центры позволяют персонализировать отношения компании со своими клиентами, предоставлять им широкий спектр услуг и, конечно, экономить дорогостоящее время как самого клиента, так и персонала компании. Сall-центр - это место, куда поступают или откуда совершаются большое количество телефонных звонков.

Многие современные организации, выполняющие задачи Call-центров, уже не вписываются в это определение. Теперь Call-центр способен не только принимать и обрабатывать запросы, поступающие по телефону, но использовать для контактов с клиентами обычную почту, факсимильную и мобильную связь, Интернет, SMS и т.д. Крупный call-центр может быть распределенным и связывать call-центры в разных концах страны. Такие современные центры обслуживания вызовов, использующие одновременно различные виды коммуникаций, принято называть Контакт-центрами (Contact Center).

Контакт-центр способен работать по запросу клиента 24 часа в сутки. Интенсивность может достигать нескольких сотен звонков в минуту. При этом система активно использует информационные ресурсы, хранящиеся в базах данных, обрабатывает и запоминает поступающую информацию, а также автоматически контролирует свою деятельность.

Организация единого контакт-центра позволяет):

- сократить время обслуживания клиентов и обеспечить единство работы по всем видам коммуникаций, избегая дублирования функций различных подразделений компании;

- поднять обслуживание заказчиков на новый качественный высокотехнологический уровень, эффективно используя процедуры персонифицированного управления контактами с абонентами;

- увеличить объем продаж за счет роста количества и качества контактов за единицу времени, при одновременном снижении на порядок финансовых затрат на поддержку ресурсов;

- усилить контроль за работой сотрудников и повысить уровень управляемости коллективом.

Field Service Management — управление территориально удаленными подразделениями или пользователями

Field Service Management (FSM) - это системы управления сервисным обслуживанием проданной продукции. Предназначены для управления гарантийным и постгарантийным обслуживанием продукции, ведения и контроля сервисных заявок и договоров, планирования ресурсов предприятия. Использование FSM системы позволяет существенно снизить затраты, связанные с обслуживанием продукции, и повысить качество обслуживания заказчиков, благодаря оперативному наличию информации по каждой единице изделия (серийные номера), использованию базы знаний и точности календарного планирования сервисного персонала.

PRM (Partner Relationship Management) - управление взаимоотношениями с партнерами (не поставщиками, а элементами товаропроводящей сети, разделяющими риски)

PRM (Partner Relationship Management, управление взаимоотношениями с партнерами) – это системы повышения эффективности процессов взаимодействия с партнерами в области продаж, маркетинга, поставок и обслуживания за счет интеграции различных аспектов партнерской деятельности в единую систему. Данные системы реализуются в различных приложениях для автоматизации и оптимизации указанных процессов.

В современной ситуации эффективность деятельности компании во многом зависит от взаимодействия с партнерами на различных сегментах рынка. Однако организовать эффективное взаимодействие с партнерами не так просто: вокруг лучших каналов сбыта развернута острейшая борьба между поставщиками, которые часто переманивают партнеров друг у друга.

PRM-системы – корпоративные приложения нового класса, цель которых – оптимизировать взаимоотношения компании с партнерами.

Функции PRM-систем:

- PRM-системы позволяют повысить эффективность каналов сбыта благодаря более оперативному ознакомлению партнеров с новыми инициативами и другой информацией, имеющей отношение к партнерской деятельности. Кроме того, производители смогут координировать продажи продуктов и оптимальным образом перераспределять их между различными каналами сбыта.

- PRM-системы позволяют производителям точнее определять, кто из дилеров-партнеров приносит наибольшую прибыль, чтобы соответственно их поощрять, а также определять партнеров, генерирующих наибольшее количество заказов и предоставлять им наилучшие условия.

- PRM-системы упрощают и стандартизируют процессы сотрудничества с партнерами (поиск новых партнеров, учет, оценка деятельности партнеров и определение их специализации).

- PRM-системы также дают возможность проводить тренинги для партнеров в режиме онлайн.

Преимущества PRM-систем:

PRM-системы предоставляют компаниям эффективное средство коммуникации с партнерами и обеспечивают все сотрудничающие стороны необходимой информацией и навыками для обеспечения максимально высокой прибыли и высококачественного обслуживания их общих клиентов.

Объединенный потенциал компаний-партнеров, использующих PRM-систему, позволит обеспечить их взаимодействие и согласовать финансовые потоки за счет интеграции информации о заказах с маркетингом партнеров, продажами и производством.

PRM-системы обеспечивают владельцев брендов мощными возможностями управления и универсальными аналитическими инструментами, предоставляющими всестороннюю информацию по деятельности отдельных партнеров, сегментам их деятельности и всех партнеров вместе. Многие системы включают до нескольких сотен встроенных отчетов и аналитических инструментов, которые позволяют руководителям компаний быстро оценить эффективность совместных продаж, услуг и маркетинговой деятельности.

Help Desk - техническая поддержка пользователей

Альтернативные названия этой категории CRM-продуктов – диспетчерская служба, диспетчирование инцидентов – отражают направленность на отслеживание проблем, возникающих у клиентов предприятия, на использование баз знаний для поиска вариантов решения проблемы.

Системы управления клиентами

27.05.14. В РосБизнесСофт CRM появился Личный кабинет клиента

С помощью Личного кабинета клиента в РосБизнесСофт CRM появилась возможность предоставлять доступ клиентам к определенным разделам CRM-системы, например, складским остаткам. Клиент может самостоятельно создавать заказ в своем личным кабинете. Все история заказов сохраняется в кабинете. Клиент может сам распечатать счета, счет-фактура и другие документы, вести переписку непосредственно из Личного кабинета. Личный кабинет имеет возможность гибкой настройки: он может быть выполнен в Ваших фирменных цветах, добавлен Ваш логотип. Применение личного кабинета не ограничивается только оптимизацией работы с клиентами, также он хорошо зарекомендовал себя для упрощения коммуникаций при взаимодействии с партнерами и подрядчиками. При использовании Личного кабинета возможно распределение заказов и ведение взаиморасчетов.

2014. CLIENTUM - сервис для ведения коммуникаций с клиентами

Новый облачный сервис CLIENTUM позиционируется как центр коммуникаций с клиентами через всевозможные каналы: в едином интерфейсе совмещены инструменты по работе с электронной почтой, телефонными звонками, SMS-сообщениями, социальными сетями Twitter и Facebook, файлами, заметками и комментариями. Таким образом, помимо полной информации о клиенте, истории отношений и его предпочтений, система в единой ленте содержит всю переписку, звонки, сообщения и комментарии по работе с конкретным клиентом или группой. То есть, получив письмо от клиента, сотрудник всегда будет знать, о чём с ним и его коллегами ранее договаривались в переписке, по телефону или при встрече. В CLIENTUM есть возможность отслеживания упоминаний названия компании, бренда или ключевых слов в соцсетях Twitter и Facebook. Это дает возможность находить новых клиентов, быть в курсе мнений в социальной среде, оперативно отвечать на вопросы или комментарии и решать быстро любой вопрос. Стоимость сервиса - от 490 руб/месяц за 10 пользователей ***

2014. В РосБизнесСофт появился модуль заявок на услуги

Новый модуль РосБизнесСофт CRM «Заявки на услуги» пригодится организациям, в работе которых предусмотрен выезд сотрудников к клиентам. Он позволяет запланировать выезд к клиенту для презентации продукции, переговоров, оказания сервисных или иного рода услуг. За каждой «Заявкой» есть возможность закрепить одного или нескольких ответственных (сервисных инженером, менеджеров и других), указав перечень услуг, заданий, которые необходимо выполнить в ходе выезда. С помощью «Заявок на услуги» можно создавать, планировать, контролировать «работы в полях», а в ключе с модулями «Командировка» и «Диаграмма Ганта» получается незаменимый инструмент для оптимизации и автоматизации взаимодействий между различными структурными подразделениями и отделами.

2008. Digital Design создает CRM-пакеты для среднего бизнеса

Понимая потребности компаний среднего и малого бизнеса в области систем управления взаимоотношениями с клиентами, компания Digital Design формирует два новых пакетных предложения на платформе Microsoft Dynamics CRM. CRM-пакет Digital Design – это готовый набор инструментов, необходимых небольшой компании для того, чтобы в сжатые сроки и с минимальными затратами начать использовать CRM. ***

2008. «Космос-Аудит» будет работать на платформе «Клиент – Коммуникатор»

В апреле 2008 компания «Бизнес Дата», центр компетенции компании «БМикро», начинает внедрение CRM-системы для автоматизации бизнес-процессов компании «КОСМОС-АУДИТ». ООО «КОСМОС-АУДИТ» ориентировано на обслуживание предприятий оборонно-промышленного комплекса России – ракетно-космической, авиационной, атомной, судостроительной и др. отраслей промышленности – имеет практический опыт управленческого, финансового, налогового, юридического и экологического консалтинга. ***

2008. Infor старается сделать свою CRM-систему более доступной для сегмента СМБ

Компания Infor выпустила свою CRM-систему в варианте Business Edition, нацеленном на сегмент среднего и малого бизнеса. Infor CRM Business Edition состоит из двух модулей: Sales и Service (тогда как стандартный вариант поставки содержит еще третий модуль, Marketing). Такая упрощенная конфигурация позволяет сократить затраты на приобретение ПО и упростить процесс внедрения. ***

2008. Акция «CRM тест-драйв» от Digital Design

Компания Digital Design объявляет о начале акции «CRM тест-драйв», в рамках которой все желающие смогут с помощью специалистов Digital Design установить в своей компании демо-версию системы Microsoft Dynamics CRM и протестировать ее в течение трех месяцевКомпания Digital Design объявляет о начале акции “CRM тест-драйв”. Акция предназначена для клиентов компании и всех, кому необходимо принять решение и сделать правильный выбор CRM-системы. ***

2008. Управляющая компания «Альфа-Капитал» оптимизирует взаимоотношения с клиентами

УК «Альфа-Капитал», одна из крупнейших и старейших компаний на рынке коллективных инвестиций, и компания TopS Business Integrator (TopS BI), входящая в Группу «Систематика», объявляют о завершении первой очереди внедрения системы управления взаимоотношениями с клиентами в центральном офисе компании. В качестве базового решения выбрана система Microsoft Dynamics CRM, стандартные возможности которой расширены специалистами TopS BI с учетом специфики деятельности УК «Альфа-Капитал». ***

Источники:
mosadvokat.org, www.prostoy.ru, studopedia.net, www.crm2web.ru

Следующие статьи:


Как составить заявление о разводе

Узнай, как правильно пишутся заявления о расторжении брака. Несколько правил, соблюдая которые заявление будет грамотным. Читать далее