Главная Вопрос-ответ

Как туристу отстоять свои права


В действительности документ это отражение характера обращающегося. Читающий получает ощущения о подписавшемся, что написал свои причины, изучая документ и его мысли. В проблемах, если ответ зависит от эмоционального состояния это случается архи ответственным. Составить полезный формуляр будет хорошо стоить. Потому что правильное составление не легкий труд, требующий квалификации.

Проблемы, которые часто возникают во время отдыха разрешить попытаться можно на месте. Так, например, отдыхая в анапа утриш, человек остался недоволен. Он вправе требовать из-за этого компенсацию. Следует обратиться для этого к представителям туристической фирмы, где заключался договор или к представителям принимающей стороны. В случае если разрешить проблему сразу не получилось, то следует зафиксировать факт нарушения прав, соответствующим образом оформив претензию.

В России сейчас установлен досудебный претензионный обязательный порядок по урегулированию споров, однако, лишь в отношении качества туристических продуктов и туроператоров.

Претензии к качеству, которые предъявляются туроператору туристом либо другим заказчиком должны, изложены быть в течение двадцати дней по окончании договора в письменной форме. Эти претензии должны быть рассмотрены в течение десяти дней со дня, когда эти претензии были получены.

Турист при обращении в туристическую компанию с претензией должен четко сформулировать все свои требования, поскольку зависеть от этого может, сможет ли он получить компенсацию за просрочку требований или нет.

Составляться претензия может быть в произвольной форме, и вручена должна быть турфирме под расписку. Если же компания отказывается претензию принимать, то нужно ее по почте направить заказным письмом.

Конфликт с туристом многие турфирмы стараются до суда не доводить, что себя в итоге оправдывает, поскольку в таком случае расходы фирмы могут быть гораздо меньше.

Приложить к претензии нужно все копии документов, свидетельствовать которые будут о неудовлетворительном качестве оказанных услуг.

Представлены как доказательства, по причинению убытков, могут быть любые документы.

Как правило, туристы в поездку берут с собой фототехнику. Фото также является доказательством. Фотографии в судебной практике используются, чтобы доказать недостаточную комфортабельность каюты либо номера.

Как туристу отстоять свои права?

Проблемы, которые часто возникают во время отдыха разрешить попытаться можно на месте. Так, например, отдыхая в анапа утриш. человек остался недоволен. Он вправе требовать из-за этого компенсацию. Следует обратиться для этого к представителям туристической фирмы, где заключался договор или к представителям принимающей стороны. В случае если разрешить проблему сразу не получилось, то следует зафиксировать факт нарушения прав, соответствующим образом оформив претензию.

В России сейчас установлен досудебный претензионный обязательный порядок по урегулированию споров, однако, лишь в отношении качества туристических продуктов и туроператоров.

Претензии к качеству, которые предъявляются туроператору туристом либо другим заказчиком должны, изложены быть в течение двадцати дней по окончании договора в письменной форме. Эти претензии должны быть рассмотрены в течение десяти дней со дня, когда эти претензии были получены.

Турист при обращении в туристическую компанию с претензией должен четко сформулировать все свои требования, поскольку зависеть от этого может, сможет ли он получить компенсацию за просрочку требований или нет.

Составляться претензия может быть в произвольной форме, и вручена должна быть турфирме под расписку. Если же компания отказывается претензию принимать, то нужно ее по почте направить заказным письмом.

Конфликт с туристом многие турфирмы стараются до суда не доводить, что себя в итоге оправдывает, поскольку в таком случае расходы фирмы могут быть гораздо меньше.

Приложить к претензии нужно все копии документов, свидетельствовать которые будут о неудовлетворительном качестве оказанных услуг. Представлены как доказательства, по причинению убытков, могут быть любые документы.

Как правило, туристы в поездку берут с собой фототехнику. Фото также является доказательством. Фотографии в судебной практике используются, чтобы доказать недостаточную комфортабельность каюты либо номера.

Как защитить свои права российскому туристу?! Опубликовано 01.10.2014 16:12

При задержке или отмене рейса перевозчик обязан бесплатно организовать для пассажиров в пунктах отправления и в промежуточных пунктах

- предоставление комнат матери и ребенка пассажиру с ребенком в возрасте до 7 лет;

- два телефонных звонка и два сообщения по электронной почте при ожидании отправления рейса более 2 часов;

- обеспечение прохладительными напитками при ожидании отправления рейса более 2 часов и горячим питанием - при ожидании более 4 часов и далее каждые 6 часов в дневное время и каждые 8 часов в ночное время;

- размещение в гостинице (с бесплатной доставкой до нее) при ожидании вылета рейса более 8 часов в дневное время и более 6 часов в ночное время. Администрация отеля за рубежом не вправе насильно удерживать туриста либо его документы в случае неоплаты туроператором его размещения в отеле. В случае возникновения таких ситуаций туристу рекомендуется обратиться к представителю принимающей стороны либо в консульское учреждение РФ.

Турист вправе повторно самостоятельно оплатить свое пребывание в отеле, сохранив при этом все документы, подтверждающие его расходы. По возвращении данные документы будут являться основанием для предъявления требования о возмещении расходов с туроператора и страховой компании солидарно.

Турист вправе потребовать обеспечения экстренной помощи за счет средств компенсационного фонда объединения туроператоров в сфере выездного туризма, включающей в себя, в частности:

- перевозку туриста в место окончания путешествия;

- обеспечение временного проживания туриста на срок до начала осуществления перевозки к месту окончания путешествия - если период вынужденного ожидания более 12 часов;

- организацию питания туриста с учетом физиологических норм питания человека;

- обеспечение неотложной медицинской и правовой помощи; - обеспечение хранения багажа. Решение об оказании туристу экстренной помощи или об отказе в ее оказании принимается объединением туроператоров не позднее 24 часов с момента получения объединением туроператоров обращения туриста.

При наличии недостатков в оказываемых услугах рекомендуется собрать максимальное количество документов в подтверждение своих требований  - фотографии, заявления с отметками об их принятии, - акты, подписанные туристами и (или) представителями принимающей стороны.

Наиболее подробная информация: памятка Федерального агентства по туризму для туристов, пользующихся услугами туристических компаний.

В случаях, когда российских туристов за рубежом выселяют из отеля или требуют повторной оплаты проживания, необходимо подать заявку на эвакуацию по адресу (tourpom.ru) или по телефонам: +7(495)981-51-49 и 8(800)100-41-94. В случае если турист желает остаться на отдых и готов повторно оплатить проживание и обратный трансфер, Ростуризм рекомендует сохранять все чеки.

Вернувшись в Россию, турист может подать заявление на возмещение понесенных расходов в страховую компанию, а также обратиться с исковым заявлением в суд.

Страховщик обязан удовлетворить требование туриста о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора не позднее 30 календарных дней после получения соответствующего требования с приложением:

- копии паспорта или иного документа, удостоверяющего личность; - копии договора о реализации туристского продукта;

- документов, подтверждающих реальный ущерб, понесенный туристом в результате ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по договору. Страховщик не имеет права требовать предоставления иных документов. Выплата страхового возмещения не лишает туриста права требовать от туроператора возмещение упущенной выгоды и морального вреда в судебном порядке.

Помощник прокурора Курганинского района юрист 1 класса

Как в судовом порядке туристу защитить свои права в случае их нарушения турагентом?

Не так давно Верховный Суд Украины (далее - ВСУ) письмом от 01.02.2013 г. обобщил судебную практику по рассмотрению гражданских дел о защите прав потребителей, рассмотрев отдельно защиту прав граждан в контексте предоставления туристических услуг.

В меньшей мере уделяя внимание анализу самих судебных решений, мы попробуем обобщить наиболее важные действующие законодательные нормы о защите прав туристов как потребителей туристических услуг в контексте судебной практики 2009-2012 гг. в сфере туризма, обозначенной в вышеотмеченном письме ВСУ.

Отметим, что сквозь призму доводом ВСУ указывается разрешение двух вопросов:

1) разграничение ответственности между туроператором и турагентом за имущественный и неимущественный вред, причиненный потребителю туруслуг;

2) вопрос возмещения вреда при отказе туриста от услуг, поскольку при этом отсутствует туруслуга как таковая.

Напомним, что действие Закона «О защите прав потребителей» распространяется также и на правоотношения в сфере предоставления гражданам туристических услуг. Об этом говорится в Законе «О туризме», который определяет, что по договору на туристическое обслуживание одна сторона (туроператор, который заключает договор непосредственно или через турагента) обязуется предоставить по заказу другой стороны (туриста) комплекс туристических услуг (туристический продукт), а турист обязуется его оплатить. Ответственность за невыполнение или ненадлежащее выполнение условий договора на туристическое обслуживание перед туристом несет туроператор .

«Ранее на практике приходилось встречаться с ситуациями, когда из-за слабого и некачественного юридического оформления взаимоотношений между туроператором и турагентом весьма сложно было определить степень ответственности каждого из них за вред, причиненный туристу. Конечно же, «крайним» оказывался сам турист, который по сути страдает дважды: один раз от некачественной услуги, а второй раз - от правовых, а часто и фактических проблем, связанных с взысканием материального (и/или) морального вреда. Но к счастью, эта практика «ушла» со вступлением в силу Закона «О внесении изменений в Закон Украины «О туризме»», касательно предоставления туристических услуг », - отмечает г-н Онищенко.

С другой стороны, юрист обращает внимание на то, что с этим Законом добавилось ответственности у туроператоров, которые стали в полной мере отвечать перед туристом за невыполнение или ненадлежащее выполнение условий договора на туристическое обслуживание.

Таким образом, за ненадлежащее исполнение своих обязательств туроператор, турагент, другие субъекты туристической деятельности несут имущественную и иную ответственность, определенную в договоре в соответствии с действующим законодательством. Кроме того, по мнению ВСУ, при рассмотрении дел указанной категории судам также следует учитывать положения Гражданского кодекса, согласно которым к договору на туристическое обслуживание применяются общие положения договора о предоставлении услуг, если иное не предусмотрено законом.

То есть, исходя из норм, отмеченных ВСУ, за неисполнение и за качество выполнения обязательства по договору о реализации туристского продукта, заключенным турагентом как от имени туроператора, так и от своего имени, несет туроператор. Указанное положение относительно туристического продукта действует независимо от того, кто должен предоставить эти услуги (конечно, если другим законом или нормативно-правовым актом не предусмотрено, что ответственность перед туристом несет третье лицо).

Интересный акцент делает ВСУ в своем анализе на проблематику применения Закона «О защите прав потребителей» к правоотношениям между туроператором (турагентом) и туристом, в рамках которых последний по каким-либо причинам отказывается от услуги, т.е. услуга фактически не предоставляется.

Согласно п. 4 ч. 2 ст. 24 Закона «О туризме» субъекты туристической деятельности обязаны предоставлять туристам необходимую и достоверную информацию о туристических услугах, права, обязанности и правила поведения туристов (экскурсантов), условия страхования, порядок возмещения нанесенных убытков, условия отказа от услуг, правила визового таможенного режима, пересечения государственной границы и другую информацию, предусмотренную настоящим Законом.

При этом ВСУ отмечает, что согласно ч. 15 ст. 20 Закона «О туризме» качество туристических услуг должно соответствовать условиям договора на туристическое обслуживание. порядок и способы защиты нарушенных прав туристов определяются Законом «О защите прав потребителей».

По мнению суда, в этом случае требований о возмещении материального и морального вреда следует исходить из определенных законодателем понятий «заказчик» и «исполнитель» (согласно положениям Гражданского кодекса). То есть, если физическое лицо заключило договор на туристическое обслуживание, между этим лицом и туроператором возникли правоотношения, которые регулируются Законом «О туризме», и составной частью этих отношений является изменение условий договора, его расторжения (отказа от исполнения), неисполнение или ненадлежащее исполнения (ст. 20 Закона «О туризме»).

По мнению А. Вениаминовой, в таких случаях, наверное, было бы целесообразно толковать в пользу потребителя не только нечеткие или двузначные положения договоров с потребителями (ч. 8 ст. 18 Закон «О защите прав потребителей»), но и нечеткие или двузначные информацию, представленную туроператоры потребителям туристической услуги.

В письме ВСУ отмечается, что на правоотношения между туристом и туроператором в случае отказа туриста от получения туристического продукта распространяется действие Закона «О защите прав потребителей».

По мнению г-н Онищенка, проблемы здесь не усматриваются вообще, поскольку согласно Закону «О защите прав потребителей» (ст. 1) потребитель - физическое лицо, которое приобретает, заказывает, использует или имеет намерение приобрести ил заказать продукцию для личных нужд. Соответственно, наличие и предоставление туристической услуги в данном случае не имеет первостепенного значения, поскольку уже сам факт заключения туристом договора свидетельствует о его намерении такую услугу заказать, а значит такое физическое лицо может рассматриваться как потребитель. В свою очередь на потребителя услуг распространяется действие Закона «О защите прав потребителей».

поскольку ВСУ высказывает свою позицию относительно противоречивой судебной практики по вопросам защиты прав потребителей туристических услуг, то есть надежды в будущем:

- получить более согласованную судебную практику судов различных инстанций по защите прав потребителей туристических услуг

- ожидать внесения изменений в действующее законодательство, которое регулирует предоставление туристических услуг, в частности, внесение изменений в ЗУ «О защите прав потребителей», аналогично изменениям в настоящем Законе, касающиеся договоров о предоставлении кредита (ст. 11 Закона);

- дождаться постановления Пленума ВСУ именно о практике применения судами законодательства при разрешении споров, связанных с потреблением туристических услуг.

В свою очередь, г-жа Вениаминова дает несколько советов туристам как потребителям туристических услуг. Так, по мнению юриста, для потребителя туристской услуги являются важным формирование доказательной базы. Если бы истец по делу располагал тот каталог, по которому предлагалась туристическая услуга и в каталоге была информация, которая не соответствует действительности, то, возможно, ВСУ подтвердил бы решение апелляционного суда. Так, видится, что наличие судебной практики, как таковой, внимание ВСУ к делам по защите потребителей туристических услуг, рост объема правовых знаний у населения Украины возможно уже скоро сформируют у потребителя понимание необходимости формирования доказательной базы для защиты своих прав заранее.

Источники:
mosadvokat.org, kurganinsk.name, www.ut.kiev.ua

Следующие статьи:


Как составить заявление о разводе

Узнай, как правильно пишутся заявления о расторжении брака. Несколько правил, соблюдая которые заявление будет грамотным. Читать далее